HOME > カスタマーハラスメントに対する行動指針

カスタマーハラスメントに対する行動指針

BumB東京スポーツ文化館　カスタマーハラスメントに対する行動指針（2025年4月1日制定）

BumB東京スポーツ文化館（以下「本施設」）を管理運営するKYPパートナーズ株式会社（以下「会社」）は、快適にご利用いただける施設の提供とサービスの向上に向けて日々取り組んでおります。そして、それらを実現するためには、全ての施設スタッフが心身ともに健康で、安心して働ける環境を整えることが重要であると考えております。
一方で、一部の利用者から施設スタッフに対して悪質な言動や脅迫、著しい迷惑行為等のカスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合、就業環境の悪化を招き、ひいては多くの利用者へのサービス低下につながります。
このような考えのもと本施設では、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、会社として毅然とした対応を行うことが不可欠と考え、本行動指針を策定しました。

1. カスタマーハラスメントの定義

会社では、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」及び厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、利用者からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、スタッフの就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとして定義しております。

「要求の内容が妥当性を欠く場合」や、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なもの」の例としては、以下のようなものが想定されます。

  1. 過剰または不合理な要求
    • 土下座の強要や合理性のない謝罪の要求。
    • 施設スタッフ個人への攻撃、要求。
    • 施設スタッフに関する解雇、異動など社内処分の要求。
    • 合理性のない割引、返金、金銭保証、利用約款の内容を超えた要求。
    • 提供していないサービスの提供などの特別扱いの要求。
  2. 身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動
    • 会社や施設スタッフの誹謗、中傷、名誉を棄損する行為。（SNS、インターネットへの投稿を含む）
    • 個人への暴行・障害行為。または恐怖を感じる行為。
    • 恫喝、罵声、暴言による威嚇や脅迫。
  3. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
    • 同様の内容を繰り返す要求。
    • 言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為。
  4. 拘束的な行動
    • 対面や電話等による長時間に及ぶ要求。
    • 合理性のない時間・場所への呼び出し。
    • 退去要請に応じず、正当な理由なく長時間にわたり居座る行為。
  5. その他のハラスメント行為
    • 差別的な言動、性的な言動。
    • プライバシーを侵害する行為。
    • その他会社がカスタマーハラスメントに該当すると合理的に判断した一切の行為。

2. カスタマーハラスメントへの対応

上記のようなカスタマーハラスメントが発生し、利用者に当該行為の停止を求めたにも関わらず停止いただけない場合、以下の措置を講じます。

  • 対応や利用の中止・解除
    利用者対応を中止し、必要に応じて施設やサービスの提供を停止、または解除いたします。
  • 外部機関との連携
    必要に応じて、警察への通報や弁護士などの外部機関に相談・対応を依頼します。

3. 会社の取り組み

会社は、カスタマーハラスメントに対して以下の取り組みを行って参ります。

  • 発生した場合の相談・報告体制の整備。
  • 発生防止および対応マニュアルの作成。
  • 教育・研修の実施。
  • 本行動指針の告知(館内掲示・ホームページ等)

4. お願い

本行動指針は、全ての利用者と施設スタッフに安全で快適な環境を提供することを目的に策定しております。会社は、今後も利用者との良好な関係を維持し、快適な施設と質の高いサービスの提供に努めて参ります。
なお、本行動指針については、定期的に見直しを行い、必要に応じて改定して参ります。ご理解・ご協力の程宜しくお願い申し上げます。